技术支持，一个在技术产品公司里少不了的岗位，虽是技术人员，却天天做着与客户打交道的工作，遇到用户使用问题时，既要考虑到用户的感受、也要考虑工程项目的整体影响，这就是技术支持人员的工作特殊性。
到公司负责铁卷的技术支持工作已经有3年时间了，出差的旅程已经大大超过了之前20多年走过的路，经历过合作伙伴的热情、经历过客户的微笑、也经历过客户的怒目圆睁。一路磕磕碰碰地走来，由懵懂、到理解和接受、再到灵活地处理，算下来，少不了那些兢兢业业、更少不了那些深刻的记忆。
这是我在铁卷项目中遇到的Tribon软件支持问题，拿出来分享，也算是跟朋友们的一种交流。
2008-8-4
因某代理商项目需要支持Tribon软件，向我们申请资源；
2008-8-4
公司某领导上网搜索Tribon的大体介绍供相关同事了解，因为在此之前我们并未了解过该软件；
2008-8-5
公司内部走流程，代理商与客户约时间等事情，在此略过；
2008-8-7
我中午从深圳出发，于晚上到达客户所在城市预订的酒店；
2008-8-8
我和代理商技术一同前往客户现场，由于事先约好的负责人不在，由客户另一个人接待我们。先是上午进行了简单的沟通，然后客户熟悉Tribon的同事跟我们大约讲了一下如何操作，Tribon系统的复杂程度超乎我们的意料，不过还是有心理准备。接下来开始进行规则制作，半小时后初步规则出来了，中间解决了两个小问题。但是在给客户验证的时候，有一个管理功能(Project Copy)无法正常工作，打不开加密文件，对数据库文件进行解密后能正常使用，但输出的文件也无法加密，强制加密也不行。这个时候到了中午吃饭时间，客户一直催着让我们回去。后面才知道下午有另一家对手也过来参与测试。带着无奈、不解的心情离开了客户现场，那段路似乎特别难走，印象中我和代理商技术在中午的太阳底下走了近40分钟才到达那条有出租车经过的路。下午回来后我开始分析上午匆忙调试期间抓的log，无果。将事情进展记录在公司内部系统上；
2008-8-9
周六，和代理商一起去了当地另一家客户；
2008-8-10上午
和公司相关负责人聊到Tribon支持的事情，虽然最后并没有帮助我解决这个问题，但至少是提供了一些思路；
2008-8-10下午
我再仔细的把周五去调试所制作的几个规则以及相应的log分析了一下，在近万行的log中，我发现一条相当重要的调试信息，如下：
在装有铁卷的机器上，一般带界面的程序都会主动加载我们的动态链接库文件，而当使用debug的动态链接库文件时又可以输出一些调试信息供分析。上面即是抓到的调试信息中的片段。其中TBTRAN~1.EXE - invalid process这句表示这个进程不是受控进程，而这个进程的真实exe是TbTransfer.exe，在运行时以短文件名运行。另外一个进程tbjlaunch.exe也是同样的道理。在制作规则的时候写的是exe的文件名，与这个短文件名无法匹配，所以被我们当成了非可信进程处理，自然也无法打开加密文件，输出的文件也无法加密了。找到问题的原因就好办了，修改规则，不再匹配进程名，匹配一些其它的特征即可；
2008-8-11下午
再次去客户现场，为了验证我周日的想法，我还来不及打开自己的笔记本电脑，直接将周日修改好的规则直接应用上进行测试，心跳随着鼠标的点击声忐忑着，直到走完一个测试流程，问题没有再出现，这时候悬着着的心落下一半。再跑一遍依然很顺利，说明问题解决，用户的工作人员也掩饰不住兴奋的心情说起笑话来。
收拾行旅回深圳时，虽然路途的风景没变，只是觉得天高云淡、秋高气爽，连呼吸都变得酣畅淋漓。
每一次解决一个铁卷支持问题时，最开心的莫过于看到用户的微笑、莫过于感觉到合作伙伴赞赏的眼神；而每次从用户那里回来时，心里更有一种莫名的愉悦感，这种愉悦，来自于自己对自己的肯定、一种进步的肯定，于是在每一次遇到棘手的问题特别是技术问题中还夹杂着些用户情绪问题时，我总是鼓励自己：公司派我来不是让我来把事情搞砸，而是让我来解决问题。 ［完］
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